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    家政常識

    家政服務禮儀規范30條,條條都要學,條條都有用

     

    01

    工作崗位

     

    在工作中應主動向上級和同事問好。上崗前應檢查工作用品是否能正常使用,查看工作日志,記錄下重點事項。逐級檢查所屬下級員工儀容儀表。安排員工迅速進入工作崗位。

    02

    行走

     

    行走時不允許把手放在衣袋內,也不允許雙手抱胸或背手走路;在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嬉笑打鬧;行走時,不允許與客戶搶道穿行,應向客戶示意后方可越行;走路動作應輕快,非緊急情況不能奔跑、跳躍;手拉貨物行走時不應遮住自己的視線;

     

    03

    就坐

     

    就坐時姿態要端正,入座要輕緩,上身要直,人體重心要穩,腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時不允許在椅子上前俯后仰,搖腿翹腳;就坐時不允許在上司或商戶面前雙手抱著胸前,翹二郎腿或半躺半坐;就坐時不允許趴在工作臺上或把腳放在工作臺上;就坐時不允許晃動桌椅,發出聲音。

    04

    站立

     

    男士雙腳打開,雙手垂立身側或放于背后,右手搭在左手上面,視線維持在平視微高的幅度,氣度安詳、穩定、自信。女士雙腳要靠攏,膝蓋打直,雙手自然的放在小腹前,右手在上,背部挺直,兩眼凝視目標。

     

    05

    問候

     

    遇到客戶或同事主動問好,問候時面帶笑容,聲音柔和。

     

    06

    遇到商戶/顧客或上級

     

    遇到客戶或上級時,要主動問好,側身讓路,讓客戶或上級先行。不可搶行、平行、穿行或裝作沒看見。

     

    07

    商戶/顧客向你問訊

     

    客戶向你問訊或投訴時,不可以說:“不、不行、不可以、不知道”等語言,要實行一站服務,客戶的問題在你這里即可獲得解決。絕對不能相互推諉。遇到不能解決的問題時,請客戶稍候片刻,向上級或同事咨詢,而后給客戶一個明確答復。

     

    08

    接聽電話

     

    鈴響三聲以內,接聽電話。清晰報道:“您好”。認真傾聽電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄,并盡量詳細回答。通話完畢,應說:“謝謝您,再見!”語氣平和,并在對方放下電話后輕放話筒。接電聽不懂對方的語言時,應說:“對不起,我不懂方言,請您用普通話好嗎?”中途若遇急事須暫時中斷與對方通話時,應先征得對方的同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向對方致歉。

     

    09

    對方打錯電話

     

    如果對方打錯電話了,你可以禮貌的說:“對不起,這里是XXX部,您要的部門電話是……”

     

    10

    撥打電話時

     

    電話接通后,應首先向對方致以問候,如:“您好”,并做自我介紹。使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚。通話完畢時應說:“謝謝您,再見!”

    11

    對方留言

     

    如果客戶需要你轉告,你應說:“請稍等,我記錄一下。”立刻準備好紙筆認真傾聽,記錄。待對方說完后,你重復一遍,請對方確認。待對方回答沒問題后,再向客戶說再見。

     

    12

    對方不想留言

     

    你應詢問對方的姓名和電話號碼后,待對方掛斷后再掛電話。

     

    13

    準備下班

     

    下班時應做好以下準備工作:填寫日志(應隨時填寫,按時間先后為序),做好交接,收拾好工作臺上的用具,鎖好自用抽屜,關閉電腦和電源,檢查門是否鎖好,換下工服,打卡。

     

    14

    下級接受工作任務

     

    要專心聽講,必要時要記錄下要點。不可漫不經心,東張西望。無論站或坐,不可隨意,不可表現出無所謂的神態。如果上級的命令你還不明白,應請上級重復一次。上級同意后方可離開。

    15

    向上級匯報工作

     

    向上級匯報時要簡單明了,做到四個要點:何時完成;何地完成;如何完成;何人完成。

    16

    受到不公正投訴

     

    工作中如果你受到不公正投訴時,應保持穩定的心態,不可和商戶/顧客爭辯,防止事態加劇。應想到商戶/顧客的投訴可以使自己更加謹慎的工作,有則改之,無則加勉。

    17

    與商戶/顧客當面進行問訊服務

     

    有良好的語言表達能力是你做好此項工作的基礎;應當專心聽,仔細想,想辦法讓商戶/顧客高興而來滿意而去。

     

    18

    征求商戶/顧客意見

     

    采取以電話、回訪、跟進調查等多種方式和客戶保持緊密的聯系。只要客戶提出的意見無論正確與否都耐心聽取,再加以分辨是非;只要客戶提出的意見或建議無論何種情況,不能表現冷漠。客戶的意見或建議是我們前進的動力。

     

    19

    接到商戶報修通知

     

    要仔細了解并記錄,把時間、地點、內容寫清楚,并告知商戶/顧客將立即予以協調解決。盡量把商戶/顧客的不滿和由此造成的損失降到最低點。

     

    20

    勸阻商戶/顧客

     

    一定要面帶微笑,說話和氣,用小心商量的口吻進行勸阻,不可粗暴的命令。

    21

    向客戶介紹本單位

     

    首先向客戶問候,并介紹自己的姓名和所屬部門,對客戶問題要對答如流,并不時加以提醒。

    22

    遞送名片

     

    首先要垂直站立,儀態端莊,用雙手向客戶遞送,名片的正面向商戶。出示時,面帶微笑直視商戶,同時向客戶索取名片。

     

    23

    接受客戶名片

     

    一定要起立,面帶微笑雙手接過名片。

     

    24

    和客戶交談

     

    要善于傾聽,面帶微笑,神情專注。客戶陳述完畢后,你再發表見解。交談時做到“五不要” :不要不耐心、不要口若懸河、不要心不在焉、不要啰嗦、不要含糊不清。

    25

    處理糾紛

     

    應具有高度的法律意識和公共意識。依法處理,維護公司的聲譽和形象。處處從維護公司的生存和發展出發,趨利避害多交朋友。

     

    26

    處理投訴

     

    處理投訴時要以理服人,分清責任。責任在我方的,要有技巧的回答客戶并坦誠認錯,勇于承擔責任。只有這樣才能維護公司形象,減少損失。責任不在我方的,要把話講明白,責任明確,點到為止。

     

    27

    在接待客戶

     

    應當以禮相待,一視同仁。絕對不可只顧自己的事情把客戶冷落在一邊,這是失禮的行為。尤其作為前臺接待人員,這是嚴重失職行為。

     

    28

    引領客戶

     

    要做到四要點:站在客戶的側面;不時用手來指示方向;神態自若,面帶微笑;向客戶介紹要具體明確。

     

    29

    客戶突然來訪

     

    不要流露出任何不快和反感,要表現出驚喜或熱情,同時立即放下手中的工作來接待客戶??稍诼渥?,慢慢了解客戶到此的原因和意圖。

     

    30

    協調相關部門工作

     

    應注意溝通技巧,禮儀禮貌,嚴禁對其他部門用指示性語言安排工作。注意做好相關記錄。

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