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    保潔常識

    保潔:物業保潔服務的內容、禮儀、作業標準

     

    物業保潔服務的內容、禮儀、作業標準

    (全案)

     

    一、物業保潔服務內容

     

    作為一名保潔人員,不能只懂得打掃衛生,還要明白自己具體的工作任務。如果工作的糊里糊涂,你很快就會厭煩你的工作。一般物業公司要求保潔人員要做的有:

     

    1、根據實際情況合理布設果皮箱或垃圾桶,垃圾清運日產日清,無垃圾桶、果皮箱滿溢現象,保持垃圾設施清潔、無異味;垃圾袋裝化。

    2、有健全的保潔制度,道路、廣場、停車場、綠地等公共區域設專人保潔,每天清掃2次;一層共用大廳每日拖洗1次;樓梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清潔1次;室外標識、宣傳欄、信報箱等共用部位設施設備每周擦拭2次;路燈、樓道燈每月清潔1次。

    3、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨水井、化糞井、污水井每月檢查1次,視檢查情況及時清掏,保持通暢,無堵塞外溢;化糞池每月檢查1次,每半年清掏1次,發現異常及時清掏。

    4、二次供水水箱按規定清洗,定時巡查,水質符合衛生要求。

    5、進行保潔巡查,樓道內無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現象。

    6、建立消殺工作管理制度,根據園區實際情況開展毒和滅蟲除害工作,適時投放消殺藥物,有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。

    7、公共通道每日定時清掃,樓梯扶手每日定時清擦不少于1次,公共部位門、內窗每周實時清擦不少于2次,外窗視情況急時清擦。

    8、一層共用大廳、電梯候梯廳每日清潔不少于3次,電梯轎箱墻每日清擦不少于3次,電梯轎箱地面保持清潔,視天氣情況及時保潔一層共用大廳、電梯候梯廳、果殼箱并配備專人不間斷的清潔、保潔,并對過往顧客有禮貌避讓。

    9、對園區內設置的垃圾桶、果殼箱做到日產日清,保持垃圾桶、果殼箱周邊清潔,定期進行衛生消殺,消殺每周不低于3次。

     

    二、物業保潔的儀表要求

     

    物業保潔人員標榜的就是干凈整潔,如果自己的外表邋里邋遢,是沒人相信你的服務質量的。儀表包括容貌、姿態、個人衛生和服飾,是人的精神面貌外在表現。良好的儀表可以體現公司氣氛、檔次、規格,員工必須講究儀表。具體要求如下:

    1、著裝要清潔整齊,上班要穿工作服,并且保持整齊干凈,紐扣要齊全扣好,不可敞胸露懷、衣冠不整不潔,工號牌要戴在左胸前,不能將衣袖、褲子卷起,女員工穿裙子,不可露出襪口,應穿肉色襪子。系領帶時要將衣服下擺扎在褲里,穿黑皮鞋要保持光亮。

    2、儀容要大方,指甲要常修剪,不留指甲、不涂有色的指甲油,發式按公司的規定要求,男員工留寸發,發角不蓋耳部為宜,女員工不留怪異發型,頭發要梳洗整齊,不披頭散發。

    3、注意個人清潔衛生,愛護牙齒,男員工堅持每天刮胡子,鼻毛不準出鼻孔,手要保持清潔,早晚要刷牙,飯后要漱口。勤洗澡防臭,上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。

    4、注意休息好,充足睡眠,常做運動,保持良好的精神狀態,不要上班時面帶倦容。

    5、女員工要淡妝打扮,但不準佩戴怪異首飾及夸張的頭飾,戴項鏈不外露,男女均不準戴有色眼鏡。

    6、每日上班前要檢查自己的儀表,在公共場所需整理儀表時,要到衛生間和工作間,到客人看不到的地方,不要當著客人的面在公共場所整理。

     

    三、微笑服務

     

    1、服務行業是離不開微笑的,微笑服務能提升你的親和力,拉近與業主的距離,以便更好的滿足業主的需求。

    2、微笑的內涵。微笑是自信的象征,一個人充分尊重自己,重視自己,有理想,有抱負,充分看到自身存在的價值,必須重視強化自我形象,青春常駐,笑臉常開。

    3、微笑是禮儀修養的充分展現,一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人,即使陌路相逢,也不吝嗇把微笑當作禮物,慷慨地奉獻給別人。

    4、微笑是和睦相處的反映?,F實生活豐富多彩,即有風和日麗、鮮花盛開的暖春,也有風雪交加、百花凋謝的寒冬,人生旅途,既有坦道,也有坎坷。但是只要我們臉上充滿微笑,樂此忘憂,就會使身處人生這個大舞臺的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。

    5、微笑是心理健康的標志。一個心理健康的人,定能將美好的情緒、愉快的心境、溫暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。

    6、微笑是一種資本。能夠創造經濟價值和社會效益。

    7、微笑是對別人的尊重也是對愛心和誠心的一種禮贊,是社會生活中美好而無聲的語言。

     

    四、物業保潔的儀態要求

     

    儀態:是指人們在交往交際活動中的舉止所表現出來的姿態和風度,包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下:

     

    1、員工應對業主時,行為舉止應端莊、穩重、落落大方,表情自然(略帶微笑)、誠懇、和藹可親,同時應精神振奮,服務情緒飽滿。

    2、除特殊情況外,員工接待和應對對方應采取站式服務,站立時不得雙手插入衣褲包內或隨意亂放,不得敲桌子或玩弄其它物品。

    3、正確的站姿有:側放式----雙手放在腿部兩側,雙手與肩齊寬自然下垂分開,挺胸、收腹、兩眼平視前方(男女皆可,以男員工為宜)。前腹式----雙手相交放在小腹部(男女皆可,以女員工為宜)。

    4、面對業主或有業主在場時,身體不得東倒西歪,前傾后靠,不得伸懶腰、駝背、聳肩;不得打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸煙、嚼口香糖、吃零食。

    5、坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,雙肩平正放松,坐時只應坐滿椅子的2/3,手自然放于膝上,雙膝并攏。不能坐在椅子上前俯后仰,搖腿、蹺腿或跨在椅子上。

    6、員工行走:上身正直不動,肩平不搖,兩臂擺動自然,兩腿直而不僵,步幅適中均勻,兩腳落地一線;男員工行走時,兩腳跟交替前進在一線上,兩腳尖稍外展;女員工宜走一字步,切忌行走時晃頭晃肩,左右搖擺。嚴禁相互摟腰、搭背、牽手。

    7、恰當的手勢:與業主交談時,手勢不宜過多,動作不宜過大,介紹某人或為業主引路指示方向時,應掌心向上,四指并攏,大拇指張開,以肘關節為軸,前臂自然上抬伸直,鼓掌時,應用右手手掌拍左手掌心,但不要過分用力,時間過長:在談到自己時,可用手掌輕按自己的左胸。

    8、取拿低處物品時,兩腳稍分,屈膝下蹲,慢慢彎腰拿起。遞交給業主的物件應雙手奉上。

    9、行鞠躬禮時,應停步,躬身15°—30°,眼往下看,雙手交叉放于小腹部。

    10、業主或領導對面走過應點頭致意,并側身讓路或慢步隨后。(因受工作性質**時,允許員工邊工作邊致禮)

    11、為業主服務時,不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情,不得扭捏作態、吐舌、做鬼臉等,不得因私人的情緒不佳而影響工作。

    12、注意做到走路輕、說話輕、操作輕,打噴嚏時要背向業主或用手帕掩住口鼻。

    13、工作時嚴**書、看報、打磕睡、吃東西、喝酒、聽收音機、辦私事;不得聊天、開玩笑、講粗話、臟話、大聲喧嘩或竊竊私語。

    14、不準隨地吐痰。

     

     

    五、物業保潔禮貌用語

     

    1、“您好”、“請”、“對不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒關系”“不客氣”“打擾了”

    2、與人交談先說“您好”

    3、要求對方時應先說“請”結束問話時說“謝謝”失誤時一定說“對不起”

    4、給對方添麻煩時說“對不起”

    5、與本公司領導在每天第一次見面稱“您早”前面加上**經理或**主任

    6、遇到總經理、副經理時身邊有客人不要招呼,停留原地等領導過去后,再干自己的工作。

     

    六、物業保潔作業標準

     

    1、樓層公共區域

     

    項目

    工作程序

    時間安排及頻率

    質量標準

    瓷片

    地面

    1) 先用掃帚從上往下把地面的垃圾、雜物清掃一遍;

    2) 在盛水膠桶里配制一定比例的清潔劑;

    3) 再將拖把清洗,擰干水后拖凈地面污濁。

    每天早上7時和下午5時全面清潔一次,每小時循環清潔一次

    地面干凈無污跡,有光澤

    瓷片

    墻身

    日常保潔:用干毛巾擦試表面灰塵

    定期清洗:1)在膠桶里配制一定比例的中性清洗劑;2)用毛巾蘸上藥劑擦抹表面;3)用玻璃刮刀刮去表面水分;4)用干毛巾擦凈殘留水漬。

    每天保潔一次

    潔凈無灰塵

    玻璃門、館內玻璃窗

    1)先用刀片刮除玻璃上的污垢;2)將玻璃清潔劑按1:10加入清水中;3)將手套浸清潔劑溶液,擰干多余水分,然后用適當的力量在玻璃表面頂端從上而下擦抹,用玻璃刮刮去玻璃上的水分;4)一洗一刮連續進行,清洗低部位的玻璃時玻璃刀橫向移動;5)用無絨干布抹去玻璃表面和框架上的水印和水珠;6)最后用拖把抹凈地面的污水;7)清潔高處玻璃時,可把手套、玻璃刮套在伸縮桿上的操作;8)循環保潔時用干、濕布,先用濕面擦抹,然后用干布抹干凈污跡、手印。

    1、每天早上安排清潔一次;

    2、每天巡查保潔四次以上

    玻璃表面無污跡、水印,通透無明顯積塵

    樓層樓梯

    日常保潔:

    1) 用大掃把大面積清掃地面的垃圾、雜物;2)用刀片刮去口香糖之類的頑固污垢;3)用清洗過的地拖清潔一些重要部位的地面。

    定期清洗:

    1)先將地面全面清掃干凈;2)將強效去污清潔劑和清水按一定比例配制;3)將配制好的清潔劑倒在有嚴重污跡(如油跡、血跡、茶跡)的地方;4)用清潔地刷反復刷洗,直到污跡被清洗干凈(或用洗地機反復擦洗地面);5)用高壓水槍全面沖洗地面

    日常保潔:

    1、每天全面清潔兩次,早上7時及下午16時各一次

    2、隔半小時巡查一次

    定期清洗:

    1、每月全面清洗一次;

    2、根據實際情況及時清潔。

    目視地面無煙頭、紙屑、雜物等,無明顯污跡

    樓層扶手

    1) 在盛有水的膠桶里配制一定比例的清潔劑;

    2) 用洗凈并擰干的抹布擦拭表面。

    每日保潔一次;每月徹底清洗一次

    表面干凈無灰塵、無污跡

    消火栓

    1) 在盛有水的膠桶里配制一定比例的清潔劑;

    2) 用洗凈并擰干的抹布擦拭表面。

    每日保潔一次;每月徹底清洗一次

    表面干凈無灰塵、無污跡

    電梯

    日常保潔:

    1)為了不妨礙客戶方面的正常運作,電梯在進行日常保潔時,一般不停止。并在客人少的時候進行。2)電梯廂內清掃、濕拖、吸塵。3)用潮毛巾沾適量的不銹鋼油清潔不銹鋼表面。4)顯示屏抹塵。

    每天7時至18時安排人員全面清潔;每半小時循環保潔一次

    不銹鋼明亮、無油膩,鏡面光潔、明亮,門軌無污跡、無沙塵

    其他

    地面:每天配合清潔劑濕拖二次,并隨時保潔;

    天花板、燈具、風口:每周清潔一次;

    鏡面、洗手盆:每十五分鐘巡視保潔一次;

    便池:每天配合清潔劑二次,并隨時保潔,隨時保潔門窗、墻身及隔天板:每天清潔一次

    每周大清潔一次

    無異味,灰塵,污跡

     

     

     

     

     

     

     

     

     

    2、外圍廣場

     

    項目

    日常保潔及定期養護程序

    時間安排

    質量標準

    地面

    日常保潔:

    1)用大掃把大面積清掃地面的垃圾、雜物;

    2)用刀片刮去口香糖之類的頑固污垢;

    3)用清洗過的地拖清潔一些重要部位的地面。

    每天早上7時及下午16時全面清潔兩次;每隔半小時巡查一次。

    地面無煙頭、紙屑、雜物等,無明顯污跡

    定期清洗:

    1)先將地面全面清掃干凈;

    2)將強效去污清潔劑和清水按一定比例配制;

    3)將配制好的清潔劑倒在有嚴重污跡(如油跡、血跡、茶跡)的地方;

    4)用清潔地刷反復刷洗,直到污跡被清洗干凈(或用洗地機反復擦洗地面);

    5)用高壓水槍全面沖洗地面

    1)每月全面清洗一次;2)或根據實際情況及時清潔。

    綠化帶

    1)先用大掃把清掃一次;

    2)再用小膠掃帚對不夠的地方進行局部清潔。

    1)每天清潔兩次;

    2)每半小時巡查一次。

    保持無煙頭、紙屑、雜物。

     

    休閑娛樂設施

    日常保潔:

    1)用膠桶加一定量的清水;2)將毛巾放入桶內蘸水并稍微擰干;3)用毛巾擦拭表面,除去灰塵。

    每天一次

    表面干凈,無灰塵、污垢

    定期清洗:

    1)將清水和清潔劑按一定比例配制好;2)將毛刷蘸上一定量的混合液反復擦刷直至污跡被清除;3)用干凈濕毛巾擦抹表面兩次。

    每周一次全面清洗

    垃圾桶

    日常保潔:

    1)先將桶內的垃圾打包并換上新的膠袋;

    2)將垃圾用小工程車集中運至指定的地方;

    3)用濕毛巾擦拭垃圾桶表面使之干凈。

    1、 每天保潔兩次

    2、 每隔1個半小時巡查一次,發現垃圾滿了隨時清理

    無垃圾外露,無明顯異味;桶面無污跡

    定期清潔:

    1)用高壓水槍對桶內進行沖洗,并殺蟲消毒一次

    每周沖洗消毒一次

    指示牌/燈飾

    1)將清水和清潔劑按一定比例配制好;2)將蘸有混合液的濕毛巾反復擦拭灰塵及污跡(高處部位借用鋁梯及伸縮桿清潔);3)用干凈濕毛巾擦抹表面兩次。4)用干毛巾抹干水跡。

    每周一次

    無積塵、污垢

    沙井溝

    1)打開沙井蓋;2)用手將里面的煙頭、果皮、瓶蓋等雜物拾出(或用鐵鍬將里面的泥沙清理干凈)。

    1、每天檢查一次;

    2、每周清理一次

    無垃圾雜物堵塞,暢通無阻

     

    附:物業保潔工具的使用及保養方法

          一、抹布:抹布是擦除小面積灰塵及污垢的重要工具一般保潔需要準備干、濕兩塊抹布,用法如下:

    1、干擦:抹布一般是沾濕后使用,但在去除微細的灰塵時也常用干布,干擦時必須輕輕擦拭,如用力過大,反會產生靜電,使對象吸附塵土,同時此法可去除水份,因此常與水擦配合使用。

    2、半干擦:當灰塵稍多,用稍微沾水的抹布,粘附近灰塵較好,這是一種較為簡單的去塵法,不至于弄濕被擦對象。

    3、水擦:去除一般不易被水損壞的物體上的污垢時可用水擦法,它是通過將污垢溶于水中或濕垢在水中的原理去除污垢,但不可用水過多,如水過多,就象在保潔對象上涂水,往往使污垢滲入,因此抹布水不可過多,而且要經常清洗,保持抹布潔凈。

    4、藥劑擦拭:為去除不溶水或含有油垢的污跡,常用抹布沾上相應的清潔劑進行擦拭,擦后要用潔凈的抹布再擦一次,以去除藥液,保持保潔對象不被腐蝕。

    5、擦拭要點:

      1)抹布以選用柔軟、吸水性強、較厚實的棉制毛巾,一般將抹布折3次,整齊疊成8層,比手掌稍大備用。

      2)抹布一面用臟后,要重新折疊,使用另一面。

      3)抹布全部用臟后要及時洗凈擰干再用。

      4)干、濕抹布應同時攜帶,備足,以提高工作效率。

      5)對被擦拭物應全部均勻擦拭,對有污跡部位用力多次擦拭。

      6)擦拭物品時應先擦拭四邊一周,擦拭時應從右至左,先上后下,即不遺漏,又不重復。

      二、墩布:主要功能是將難以掃凈的硬地面上的污漬水跡去除,它是保潔工作的最基本工具之一,在使用墩布時,墩布的手柄頂部應用手護住,以防碰傷他人或損毀物品,墩布用后要洗凈晾干。

      1、墩布的握法:左手在墩布桿上下方30-40厘米處握住,用右手反握墩布桿的頂端,前后擦拭,或用左手的大拇指按在墩布的頂端,并用其他四個手指握住墩布桿,右手在下方30-40厘米處握住,左右拖擦。

      2、墩地姿勢:上身略向前彎曲,向前后拖擦時左右手交替用力,將墩布盡量壓向地面。

      3、清掃要點:

      1)為不踩污剛擦凈的地面,要向后退著拖。

      2)擦拭過道時,應先將兩邊拖凈,在擦拭中間。

      3)要細心先擦拭邊角,以免濕墩布污染立面。

      4)手拿墩布穿過大堂等公共場所時,應把墩布頭放在水桶內或用塑料袋將墩布頭套上,以免污染地面。

      三、水桶:在使用水桶時,水位應是水桶高度時2/3,行走時水桶與身體保持30度角,注意不要將水漾出水桶,冬季儲存兼水桶時,應在桶與桶之間插入紙團,防止塑料水桶在地溫下脆化,鐵桶儲存是時應倒放在木棍上,以防生銹。

      四、扁鏟:在使用扁鏟時,扁鏟與地面應保持45度角,鏟口應正反替使用,不用時應將鏟口用布包好,以免鏟口傷人。

      五、板刷:在使用板刷時,手要握住板刷的中間,以免在刷洗物品時,磕傷手指,使用后要洗清陰干嚴禁暴曬,防止刷柄干裂刷毛老化。

      六、百潔布:在使用百潔布擦拭墻面時,應將其一邊反疊護住手,以象擦拭時傷手,百潔布使用后要洗凈平鋪晾干。

      七、伸縮桿:在放出伸縮桿時,應將伸縮桿上固定旋鈕擰干,輕拉出伸縮桿,調整好長度后,再鎖緊旋鈕,在收回時,應將伸縮桿斜放擰于旋鈕,將伸縮桿輕輕推進,到底后再向外抽出2-3cm,然后輕輕鎖住旋鈕,嚴禁將伸縮桿產在地上松開旋鈕,收回伸縮桿,伸縮桿使用后要擦拭干凈,直立儲藏。嚴禁側放及重壓伸縮桿。

      八、刮水器:在使用刮水器清除玻璃上的水泥及污物時,要取下刮水器上的橡膠條,改用刀片,使用中要防止刀片傷手,放在陰涼處,避免油污及日曬,并且不要在刮水器上堆放其它物品,防止刮水器變形。

      九、牽塵器:在使用牽塵器時,要特別注意不要傷到行人及損毀貨物。牽塵器上螺絲如有松動要及時修理。

      十、人字梯:在使用人字梯時,中間必須系繩,在清潔較高物體時,人字梯的頂端要與清潔物相連,嚴防人字梯側倒,人字梯用后要擦拭干凈,立刻返庫。

      十一、告示牌:在進行地面清潔時,要設立告示牌,避免藥液傷害顧客,告示牌使用后要洗凈。

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